O novo decreto permite usar inteligência artificial no SAC, mas preserva a opção de atendimento humano para os fornecedores abrangidos. Em 15 de outubro de 2026, porém, as novas regras ainda não estão em vigor. Também não se aplicam automaticamente a todo site ou pequeno negócio.
Por que o assunto está em evidência?
O Governo Federal publicou, em 13 de outubro de 2026, uma nova regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor. O Ministério da Justiça apresentou as mudanças em notícia atualizada no dia seguinte.
O tema responde a uma dificuldade cotidiana: o consumidor entra em um chat para contestar uma cobrança ou cancelar um serviço, percorre respostas automáticas e não consegue chegar a alguém que resolva o problema.
Pergunta concreta: a empresa pode me deixar apenas com o robô quando preciso falar com uma pessoa? A pergunta sintetiza o problema abordado nas fontes; não corresponde a uma medição de volume de buscas.
O que aconteceu?
O Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro, foi publicado no DOU em 13 de outubro. Ele estabelece novas regras para canais telefônicos e eletrônicos de SAC.
Quem pode ser afetado?
As regras gerais alcançam fornecedores de setores regulados pelo Executivo federal, conforme critérios do regulador, e serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Marketplaces, plataformas de transporte individual e de entregas recebem tratamento específico: deverão apresentar à Senacon seus modelos de atendimento. Isso não equivale a aplicar indistintamente todas as regras gerais a essas plataformas. O enquadramento de cada empresa precisa ser conferido.
Quais direitos, deveres e riscos estão envolvidos?
- Opção de atendimento humano nos horários e condições estabelecidos.
- Continuidade da demanda, evitando reinícios desnecessários.
- Acesso ao histórico.
- Facilitação do cancelamento.
- Proteção da privacidade durante o atendimento.
O atendimento humano terá, como regra, disponibilidade das 8h às 20h, sete dias por semana, observadas as disposições e complementações setoriais. Um canal eletrônico funcionando 24 horas não significa atendimento humano ininterrupto.
Para o consumidor, o risco prático é perder provas enquanto tenta resolver o problema. Para a empresa, é adotar automação sem uma passagem funcional para atendimento e resolução.
Quais documentos e provas preservar?
- Contrato e identificação do fornecedor.
- Data, horário e canal utilizado.
- Protocolos e transcrições.
- Capturas das opções oferecidas pelo chatbot.
- Pedido de atendimento humano e resposta recebida.
- Mensagens de erro ou encerramento.
- Pedido de cancelamento e comprovante.
- Cobranças posteriores.
- Respostas da ouvidoria ou de órgãos administrativos.
Registre o percurso completo. Uma tela isolada pode não mostrar se houve alternativa ou em qual horário ocorreu a tentativa. Evite divulgar publicamente CPF, contratos, dados de pagamento ou informações de terceiros.
Medidas preventivas
Para o consumidor: utilize canais oficiais, descreva objetivamente o pedido e conserve registros antes de encerrar a conversa. Em cancelamentos, peça confirmação e acompanhe as cobranças seguintes.
Para empresas: revise os fluxos de entrada, transferência, interrupção e encerramento. Teste situações em que a IA não compreende a solicitação, repete perguntas ou não consegue resolver.
Também é recomendável definir responsáveis, revisar acessibilidade, controlar o acesso aos registros e verificar quais informações precisam ser mantidas. São recomendações editoriais de preparação; a obrigação concreta depende do enquadramento e das normas aplicáveis.
Providências administrativas e extrajudiciais
- Formalize o pedido e guarde o protocolo.
- Solicite o histórico disponível.
- Procure a ouvidoria, quando existente.
- Avalie Procon, Consumidor.gov.br — para empresas participantes — e regulador competente.
- Informe exatamente o resultado pretendido, como esclarecimento, correção de cobrança ou processamento do cancelamento.
Durante a transição, a reclamação deve identificar a data do fato e sua base jurídica. A publicação do novo decreto não torna automaticamente irregulares todos os atendimentos anteriores à vigência. Se houver risco relevante, não aguarde sucessivas tentativas no chatbot para procurar o canal adequado de urgência.
Quando uma medida judicial pode ser adequada?
Pode ser avaliada diante de cobrança persistente, cancelamento não processado, interrupção relevante de serviço ou outro conflito concreto sem solução adequada. O pedido deve corresponder ao problema demonstrado. Dificuldade de atendimento, isoladamente, não assegura indenização. Urgência, prejuízo, conduta do fornecedor e provas precisam ser analisados individualmente.
Quando buscar orientação jurídica individual?
- Problema envolvendo serviço essencial.
- Cobrança após cancelamento documentado.
- Negativa de acesso a registros relevantes.
- Dúvida sobre qual contrato está ativo.
- Prejuízos ou risco de agravamento.
- Dúvida sobre vigência ou enquadramento setorial.
- Necessidade de adaptar SAC e contratos com fornecedores de IA.
Perguntas frequentes
O decreto proíbe chatbots?
Não. O uso de automação continua admitido, com as salvaguardas previstas.
Toda empresa terá de oferecer atendimento humano 24 horas?
Não. É necessário distinguir canal disponível, horário de atendimento humano e regras setoriais.
As novas exigências já valem em 15 de outubro?
Não. O prazo de transição previsto no decreto ainda está em curso.
Um assistente de vendas é necessariamente um SAC?
Não. A função efetiva do canal precisa ser examinada; oferta e contratação têm distinção expressa no texto.
O cancelamento elimina qualquer dívida?
Não. Cancelar o serviço e discutir valores anteriores ou encargos são questões diferentes.
Conclusão
Para quem precisa resolver uma demanda, importa conseguir registrar o pedido, acompanhar a resposta e obter uma solução compreensível. Para quem utiliza IA no atendimento, a preparação exige testar o fluxo inteiro, inclusive quando a automação falha. A análise deve considerar a data do atendimento, o fornecedor e as regras do setor.
Fontes consultadas
- Decreto nº 13.135/2026 — Planalto
- Senado — publicação no DOU de 13/10/2026
- Ministério da Justiça — notícia de 13/10, atualizada em 14/10/2026
- Decreto nº 11.034/2022 — transição
- Código de Defesa do Consumidor
- Migalhas — cobertura complementar de 13/10/2026
Identificação das informações: publicação e conteúdo normativo foram conferidos em fontes oficiais. O decreto está em vacância, não se tratando de projeto legislativo. O roteiro preventivo é recomendação editorial. Enquadramento, falha e consequências dependem do caso. Nenhum julgamento foi utilizado.